به گزارش خبرنگار ایبنا، نشست تحلیلی «تحلیلی «منشور صیانت از مشتریان بانک‌ها و موسسات اعتباری» روز سه‌شنبه ۲ دی‌ماه ۱۴۰۴ در پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی برگزار شد.

عباس فدایی، مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی در این نشست اظهار کرد: صیانت از مشتریان شبکه بانکی یکی از موضوعات مهم در مباحث بانکی است و فرهنگ‌سازی این موضوع گام دیگری است که باید انجام شود. در مراحل بعدی نیز باید الزمات نظام بانکی را برای بانک‌ها و سپس برای سایر اشخاص تحت نظارت تعریف کنیم.

فدایی بیان کرد: باید مشخص شود که بانک مرکزی و بانک‌ها در رابطه با منشور صیانت از مشتریان چه وظایفی دارند. مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که نظارت و ارزیابی بعد از ابلاغ منشور صیانت از مشتریان شبکه بانکی بسیار مهم است. باید چارچوب کلی برای اصول اصلی منشور تعریف کنیم.

مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی عنوان کرد: شفافیت و پاسخگویی بانک‌ها رسیدگی به شکایات بانک‌ها و جبران خسارات فناوری و دسترسی به داده صیانت از ارتقا و افزایش اعتماد عمومی به نظام بانکی از جمله اهداف تدوین منشور صیانت از مشتریان بانک‌ها و موسسات اعتباری است. برخی بانک‌ها چنین منشوری را تعریف کرده‌اند، اما میان بانک‌ها در اینباره وحدت رویه‌ای وجود ندارد. با ورود بانک مرکزی و تدوین یک منشور واحد برای تمام شبکه بانکی، وحدت رویه‌ای میان بانک‌ها شکل می‌گیرد.

فدایی با اشاره به اینکه ابلاغ منشور می‌تواند بخش عمده‌ای از مشکل عدم تقارن اطلاعاتی بین مشریان و بانک‌ها را برطرف کند، گفت: ایجاد شفافیت، پوشش مشکل عدم تقارن اطلاعاتی و کاهش شکایات از جمله مزایای تدوین این منشور است. بخشی از شکایات از بانک‌ها به بانک مرکزی ناشی از عدم اطلاع رسانی شفاف و دقیق نظام بانکی به مشتریان است و تدوین این منشور با ارتقای سطح اطلاع‌رسانی می‌تواند بخش مهمی از این مشکل را برطرف کند.

مدیر اداره صیانت از مشتریان مؤسسات تحت نظارت بانک مرکزی تصریح کرد: بانک مرکزی در خصوص تدوین منشور از کانون شورای بانک‌های خصوصی و شورای هماهنگی بانک‌ها نظرخواهی کرده است و همکاران بانک مرکزی نیز مطالعه تطبیقی در این حوزه انجام داده‌اند. مجموعه این کار منتج به تدوین یک پیش‌نویس از منشور شده است که منشور نهایی در همایش صیانت از مشتریان شبکه بانکی رونمایی خواهد شد.

بانک‌ها مکلف هستند قرارداد‌ها را در اختیار مشتریان قرار دهند

یاسر مرادی، عضو هیات‌مدیره بانک صادرات ایران در ادامه این نشست اظهار کرد: صیانت از مشتریان در شبکه بانکی مقوله بسیار مهمی است که خوشبختانه بنظر می‌رسد به آن توجه بیشتری می‌شود.

مرادی بیان کرد: امروزه در قرارداد‌ها رعایت حقوق طرف قوی‌تر و ضعیف‌تر بسیار مهم است و قرارداد‌های بانک‌ها و مرکزی سال‌ها است که به صورت الحاقی نگاشته می‌شود، اما در حقوق ایران هیچ بندی برای صیانت حداکثری از حقوق مشتریان و جانبداری از طرف ضعیف‌تر وجود ندارد.

عضو هیات‌مدیره بانک صادرات ایران عنوان کرد: در منشور صیانت از مشتریان شبکه بانکی باید اصول بنیادی را تعریف کنیم که هم قابل سنجش باشند و هم الزام عملیاتی داشته باشند و نباید تنها به بیان اصول اخلاقی اکتفا کنیم.

مرادی گفت: مسئله اطلاع‌رسانی مناسب یکی از بند‌های صیانت از حقوق مشتریان شبکه بانکی است. بانک‌ها باید اطلاعات اثربخش را به صورت شفاف در اختیار مشتریان بگذارند تا مشتریان شبکه بانکی بتوانند به درستی از ریسک‌های احتمالی خدمات صنعت بانکی مطلع شوند. این مسئله به معنی افشای اطلاعات محرمانه نیست بلکه به معنی این است که مشتریان باید این حق را داشته باشند که به تمام اطلاعات اثرگذار در قرارداد‌ها دسترسی داشته باشند.

وی افزود: با اینکه قانون تعیین کرده بانک‌ها مکلف هستند که تمام اطلاعات قرارداد‌های بانکی مشتریان را باید به صورت الکترونیک در یک سامانه در اختیار مشتریان خود بگذارند، اما همچنان شاهد این مسئله هستیم که مشتریان بانک‌ها به قرارداد‌های خود دسترسی ندارند. در منشور صیانت از مشتریان بانک‌ها باید به این مسئله توجه ویژه‌ای داشته باشیم. اگر این اتفاق بیفتد بخش عمده‌ای از مشکلات ما برطرف می‌شود.

عضو هیات‌مدیره بانک صادرات ایران تصریح کرد: بانک باید در ارائه خدمات عدم تقارن اطلاعاتی را برطرف کند و یکی راهکار‌های کاهش تنش‌ها بین بانک‌ها و مشتریان همین مسئله است. نارضایتی عمومی نسبت به خدمات بانک‌ها وجود دارد و این در شرایطی اتفاق می‌افتد که بانک‌ها خدمات بسیار مختلفی را در تمام اوقات و حتی شرایط جنگی به مشتریان ارائه می‌کنند. بنظر می‌رسد این نارضایتی به دلیل عوم تقارن اطلاعاتی می‌افتد. تکالیف متعددی در ارائه خدمات بر عهده بانک‌ها قرار داده شده است و بانک‌ها در ارائه خدمات باید از سامانه‌های مختلفی استعلام دریافت کنند، اما این فرآیند‌ها برای مردم اطلاع‌رسانی نشده است. وقتی این شفافیت اطلاعاتی و اطلاع‌رسانی اتفاق نیفتد، کارمندان بانک با معضلات زیادی در ارتباط با مردم مواجه می‌شوند و این همان شرایطی است که در حال حاضر شاهد آن هستیم.

وی افزود: برخی از قوانین بانکی ابهاماتی دارد و قانون‌گذاران باید توجه داشته باشند که به ویژه در رابطه با شبکه بانکی، قوانین را ساده و بدون ابهام تدوین کنند. نکته دیگر اینکه دست سیاستگذاران برای اجرای قانون باید باز باشد و سیاستگذاران باید بتوانند بدون ترس از پیگیری‌های قضایی و پاسخگویی به بخش‌های مختلف، قوانین را اجرای کند.

مرادی اظهار داشت: باید با ترک فعل برخورد شود و هر بخش و نهادی که وظایف خود را به درستی انجام نداد و از اجرای قانون سر باز زد، باید با آن به شدت برخورد شود.

وی یادآور شد: اعمال سلیقه عامل انسانی و استفاده از کاغذ به دلیل احتمال جعل، دو معضل ارائه خدمات در شبکه بانکی است که باید در تدوین قوانین و فرآیند‌های ارائه خدمات به این مسئله توجه داشته باشیم.

عضو هیات‌مدیره بانک صادرات ایران در پایان تاکید کرد: با ایجاد شرکت‌های اعتبارسنجی می‌توانیم احتمال اعمال سلیقه نیروی انسانی در شبکه بانکی را کاهش دهیم که در حال حاضر نیز بنظر می‌رسد این مسئله به خوبی پیگیری می‌شود.